L’expérience client est le facteur le plus influent du service client, et les solutions de centre de contact jouent le premier rôle dans ce processus. Les clients qui obtiennent un excellent service client sont plus susceptibles d’apprécier leur expérience client, ce qui vous mène au succès en établissant la fidélisation de la clientèle, la fidélité de la clientèle, la promotion de la marque et une valeur à vie client plus élevée. Nous savons tous que l’acquisition de clients coûte 5 à 25 fois plus que la fidélisation de la clientèle, et c’est plus que suffisant pour commencer à investir dans des stratégies de centres d’appels d’expérience client.
Mais comment les solutions de centre de contact peuvent aider à atteindre ces objectifs ? Le logiciel de centre de contact est-il suffisamment multifonctionnel et influent pour créer une expérience client positive et stable ? Quels conseils devez-vous garder à l’esprit avant de développer vos tactiques de satisfaction client et d’amélioration de l’expérience ?
Personnaliser chaque appel
La personnalisation est une tendance stable et de plus en plus acceptée dans le service client. De plus, toutes les études concernant la personnalisation du service client montrent que les acheteurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui offrent une expérience client personnalisée, ainsi que la personnalisation du service client, qui est le principal facteur qui fidélise et fidélise la clientèle et influence les chances d’achats supplémentaires.
Voici ce qu’est l’expérience client :
Mais comment effectuer la personnalisation du service client ? Tout d’abord, utilisez une fonctionnalité du logiciel de centre de contact telle que l’intégration CRM, cette option permet aux agents de trouver les données des clients presque immédiatement et de fournir une assistance basée sur les données uniques de chaque client.
La personnalisation du service client ne se limite pas à appeler les clients par leur nom, vous devez collecter des données sur leurs préférences, les changements dans leur vie et même des dates spéciales telles que les anniversaires pour les saluer et utiliser ces données pour établir des relations chaleureuses avec eux.
Améliorer le taux de résolution du premier appel
Ce taux est l’un des quatrièmes composants de l’expérience client et il existe quelques taux aussi importants que le FCR. Comment le booster ? Utilisez un système IVR bien conçu pour identifier la nature des demandes des clients dès le début de l’interaction avec le client et les relier aux agents concernés en fonction de règles de routage basées sur les compétences ou sur les priorités qui sont configurées et gérées par la solution ACD.
Le système ACD est également inclus dans le logiciel du centre de contact et il identifie les choix de menu du client dans le système IVR pour trouver un agent pertinent et le relier à un client en fonction de l’essence de la demande.
