Pour toute organisation, la mise en œuvre d’un système CRM (Gestion de la relation client) est un défi de taille, car elle entraîne des changements qui se produisent à tous les niveaux et impliquent chaque employé.

De plus en plus d’entreprises se dotent d’outil logiciel CRM chaque année pour améliorer le suivi de leur activité commerciale, suivre leurs prospects, gérer leur marketing et gérer leur SAV.

Pour la réussite d’un projet crm, il est essentiel de l’adapter à l’entreprise et non pas l’inverse. L’aide de différents professionnels comme un consultant ou un intégrateur CRM est alors nécessaire. Travailler avec le bon partenaire aidera une entreprise à atteindre ses objectifs.

Elaborer un cahier des charges CRM

En amont de la mise en place d’un projet, l’entreprise doit déterminer ses besoins, identifier les attentes des équipes, fixer les objectifs que doit atteindre le CRM et définir les contraintes au projet. Tous ces éléments doivent être indiqués dans un cahier des charges.

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils qui peuvent vous fournir un modèle de cahier des charges CRM. Il suffit généralement de les télécharger.

Avec le bon outil, il est plus simple d’aligner la vision de l’équipe sur le projet. De plus, vous pourriez fournir une explication plus détaillée de vos besoins à des potentiels fournisseurs. Des sites comme Ateja proposent des modèles gratuits de cahier des charges.

Assurer la disponibilité opérationnelle des outils CRM

La plupart des outils CRM utilisés aujourd’hui sont déjà en place depuis plusieurs années et sont, au fil du temps, devenus plus complexes en raison de l’ajout de nouvelles fonctionnalités, de développement spécifiques complétant les options standard pour modifier son comportement ou des changements d’orientation.

Ainsi, maintenir l’outil en état de fonctionnement, le mettre à jour régulièrement, le déployer vers de nouveaux profils d’utilisateurs est devenu une entreprise de plus en plus complexe et coûteuse.

En conséquence, on a tendance soit à repousser les délais pour gérer les lots de développement, soit on essaie d’augmenter le nombre de versions intermédiaires afin de limiter les risques.

De plus, on évolue aujourd’hui dans un environnement hautement concurrentiel où les coûts de maintenance sont régulièrement révisés. L’innovation technologie crée aussi de nouvelles opportunités qui sont saisies par les concurrents.

S’engager dans une vision dynamique du système d’information

En clair, il est fortement recommandé de disposer de sa propre plateforme de relation client. Cela aide à valoriser une vision dynamique du système d’information client et de s’appuyer sur un programme d’accompagnement pluriannuel.

Pour cela, il est essentiel de réaliser un audit de la plateforme actuelle afin d’évaluer ses forces et ses faiblesses à la lumière du contexte commercial.

Par ailleurs, il faut aussi un projet d’outil de gestion de relation client qui aidera à retrouver ses capacités de développement rapide et à permettre le suivi.

Vous devez également mettre en place un puissant moteur de performance pour générer rapidement un nouveau retour sur investissement et créer une dynamique de changement. Enfin, il y a l’amélioration continue de la performance de l’entreprise grâce à la gestion d’un portefeuille de leviers d’innovation technologique.

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