Un nombre croissant d’entreprises BtoB se concentrent sur la digitalisation pour réussir avec des stratégies centrées sur le client. Autrefois réservées aux grands acteurs comme Amazon, elles modifient désormais fondamentalement le paysage compliqué des relations d’entreprises à entreprise.
Les entreprises BtoB répondent de plus en plus à la concurrence en l’expérience client au cœur de leur stratégie.
Et avec un logiciel de gestion commerciale, il est possible pour les entreprises de répondre aux besoins de leurs clients, surtout en cette période de crise sanitaire. De nombreuses marques veulent se lancer dans l’e-commerce facilement ou mettre en place un portail client permettant à leurs clients de télécharger leurs factures, commander des produits, gérer leurs contrats.
Parmi les solutions les plus complètes, il y a EDEN ERP & CRM qui intègre un portail client, mais aussi une plateforme e-commerce directement intégrée.
Une opportunité avec des défis
Investir dans une meilleure expérience client porte ses fruits. De nombreuses entreprises ont considérablement amélioré la satisfaction des clients grâce à des changements significatifs de la performance opérationnelle.
Ces améliorations peuvent réduire le taux de désabonnement des clients de 10 à 15 %, augmenter le taux de conversion de 20 à 40 % et réduire les coûts de service jusqu’à 50 %. Parallèlement, à mesure que l’expérience client s’améliore, la satisfaction des employés a également tendance à augmenter, car une connexion plus directe avec les clients ajoute du sens au travail des collaborateurs.
Les clients BtoB exigent une meilleure expérience. Le manque de rapidité dans les interactions avec les fournisseurs est considéré comme un problème majeur.
Et les solutions digitales occupent une place importante dans la réflexion des dirigeants en tant que moyen de rendre les tâches de routine plus efficace. Pourtant, la réalité dans la plupart des entreprises BtoB est loin de cette vision.
De nombreuses entreprises ont besoin de plusieurs jours pour fournir un devis, demandent aux clients de remplir des formulaires de commande compliqués et laissent souvent les clients dans l’ignorance de l’état de leur commande.
Transformer les entreprises BtoB pour améliorer l’expérience numérique
Toute stratégie doit commencer par un inventaire des besoins des clients, un engagement de leadership envers les dirigeants et un regroupement de parcours en fonction de leur importance pour les clients, de l’impact potentiel de l’amélioration sur la satisfaction et de leur coût de livraison.
Le premier facteur est la concentration sur les parcours clients les plus importants. En comparant les interactions clients et les points de contact dans les secteurs BtoB, il y a différents parcours clés qui façonnent l’expérience client.
La numérisation est souvent présentée comme un outil pour rivaliser avec les concurrents. Cependant, la plupart des grandes entreprises BtoB ont du mal à créer de la valeur en dehors de leur système commercial établi.
Les transformations réussies de l’expérience client ne peuvent pas être exécutées comme de petites optimisations de parcours isolées. Un ERP Saas est particulièrement apprécié par les clients actuels. Il permet des interactions simples et garantit plus de flexibilité.
